Както може би знаете, Booking.com е онлайн платформа, чрез която можете да резервирате нощувки в хотел или друго място за настаняване из по-голямата част от света. В сайта фигурират повечето или дори всичките български хотели и хостели и редица частни квартири. Той е активно ползван от българските потребители и затова има местна локализирана версия на български език.
Ползвам Booking от години и винаги досега съм бил доволен от начина по-който функционира. Заради многото реализирани нощувки свързани с работата ми, профилът ми в платформата е достигнал Ниво 2 на програмата Genius и това ми дава право да ползвам редица отстъпки.
Да, доскоро бях доволен от Booking, но и никога досега не съм имал проблеми с някое място за настаняване. А за да разбереш дали някой или нещо (човек / държавна институция / фирма / онлайн платформа и т.н.) е наистина добър / добро, не трябва да гледаш как се държи, когато всичко е наред, трябва да видиш какви са реакциите, когато възникнат проблеми. А в това отношение Booking се оказа под всякаква критика.
Като повечето българи, аз съм предпазлив в онлайн покупките и поръчките. До преди няколко месеца резервирах нощувки само в хотели, в които можеш да платиш на място като пристигнеш, а също можеш и да отмениш резервацията си до няколко дни преди датата. В сайта всеки хотел и място за настаняване има рейтинг и коментари оставени от други потребители, които са го ползвали, така че можеш да си прецениш дали офертите им си струват, нали? Е, не съвсем, оказа се, че системата има един поне според мен твърде лош недостатък, който може да бъде експлоатиран от злонамерени собственици. Не, не говоря за фалшиви ревюта и коментари оставени от фалшиви профили, зад които стои самия собственик на съответното място. Такива има във всяка онлайн платформа, която продава нещо - Amazon, Apple Store, Google Play и т.н. Говоря за нещо друго, но нека караме по реда си.
Постепенно успокоен, че всичко досега е било наред, реших да пробвам и други оферти в Booking. Места за настаняване, които са частни квартири (тип AirBNB) и при които ти дърпат парите от кредитната карта веднага при резервация, освен това няма възможност да я отмениш в никой момент. Все пак какво значение има дали плащаш кеш на место или онлайн с картата си, ако всичко е наред, нали? Първият път, когато ползвах този вариант действително нямаше никакви проблеми. Изпратиха ми инструкции от къде да взема ключа за апартамента - от кутия с ПИН код монтирана на входа на блока. Самият ПИН получих около 24 часа преди настаняването си. Ширих се в цял 3 стаен апартамент няколко дни на цена по-ниска отколкото на единична стая в хотел. Кеф отвсякъде!
След този първи експеримент, бях решил че повече няма да ползвам хотели и ще се настанявам само в подобни частни апартаменти. Това ми заключение за жалост се оказа прибързано.
В средата на март резервирах 3 нощувки в частно място за настаняване известно в Booking като "Bright 1BDR Apartment with a Balcony" и намиращо се адрес "бул. Инж. Иван Иванов №23, ет. 2" в софийския район Възраждане близо до мол София. Средният рейтинг на това място е 8.9 от 10, което е изключително висока оценка. Коментарите от другите потребители бяха положителни, снимките красиви, цената прилична, но не съмнително ниска. Така че, какво можеше да се обърка?
Получих инструкции как да взема ключа и чипа за входа, както и ПИН код, с който да отворя дадената на снимката кутия.
Вечерта на 26 март пристигнах на адреса. Освен двете кутии на снимката, имаше още една разположена под лявата кутия. Явно в този вход доста от апартаментите се дават под наем през разни платформи.
Въведох даденият ми ПИН код на кутията оградена с кръгче на горната снимка, натиснах лостчето, дръпнах предния капак и...тя не се отвори. Пробвах пак. В следващите около час и половина многократно пробвах да отворя кутията - все със същия резултат, демек никакъв. За да бъда сигурен, че не напъвам грешната кутия, пробвах по веднъж ПИН кода и на другите две кутии - никоя не се отвори.
През този час и половина размених множество съобщения с мястото за настаняване през платформата Booking. Единственият друг канал за комуникация с тях бе приложението WhatsApp, което аз не ползвам. Истинска помощ не получих - многократно ми пратиха все същите инструкции, все същия ПИН код или твърдяха, че го пробвам на грешната кутия. Дадоха ми имейл в някаква друга платформа за менажиране на места за настаняване (reservations@stayflok.com), на който им пратих снимка показваща, че наистина въвеждам правилния код.
На долната снимка, която публикувам, все пак съм цензурирал повечето от цифрите на ПИН кода. Не знам дали тези кутии са с пренастройваем код, който може да се сменя или винаги е един и същ. И понеже публикувах адреса на мястото за настаняване, сега ако публикувам и пълния ПИН, някой недобронамерен човек може да реши да намине от там и да пробва да отвори кутията.
След час и половина циклене в едни и същи отговори (това е кода, това е кутията показана на снимката, ето ти инструкцията), просто им написах, че си тръгвам, пожелах им лека вечер и най-вежливо ги уверих, че макар пътят да е дълъг, аз смятам да го извървя до край и да си върна парите от нереализираната резервация.
Няколко часа по-късно получих съобщение, че техен сътрудник е посетил адреса, пробвал е кода и кутията се е отворила без проблем, явно съм бил твърде тъп, за да мога да се справя с отварянето на една обикновена механична кутия.
И за да ми докажат окончателно, че съм изключително тъп, дори ми пратиха видео как някаква ръка с лакирани нокти въвежда дадения ми код и отваря без проблем една от кутиите.
Мисля, че не трябваше да ми пращат това видео. По-скоро си вкараха сериозен автогол с него вместо да ме изкарат най-големия глупак на планетата. Предполагам тази лакирана ръка принадлежи на жена, може би дори на същата жена, която грубо ми каза да се мръдна, докато стоях отчаян пред входа, за да може да влезе, макар че не и пречех и можеше да ме заобиколи. Ех, обноски! Та, тази лакирана ръка тръгва да отваря...кутията която я няма да снимката от инструкциите! Ха, така! Погрешни и заблуждаващи инструкции, как ли българският съд ще се отнесе към този факт? Не че не пробвах и тази кутия, макар и само веднъж - не се отвори. И да точно по същия начин пробвах да отворя кутиите, значи не съм правил нещо грешно - въвеждаш кода, натискаш лостчето, дърпаш предния капак.
Долното видео е само началото на клипа, който ми пратиха - както казах, не искам да показвам пълния ПИН код. Пазя и оригиналното видео и ако трябва ще го предоставя на заинтересовани институции или съдебни власти.
И друго за което собствениците може да бъдат укорявани. Не можаха ли да ми кажат да изчакам, докато дойде някой? Ако знаех, че ще идва, щях да изчакам в някое кафе наблизо. Толкова ли не можаха да кажат - "всички сме на работа, след 2-3 часа ще дойде една жена да види какъв е проблема с кутията". Щях да го разбера, но...не! Май важното им беше, че са ми взели парите и искаха просто да ме разкарат по-бързо, за да пуснат веднага мястото по платформите.
С това комуникацията ми с мястото за настаняване известно като "Bright 1BDR Apartment with a Balcony" приключи. Следващите редове описват какво се случи с опита ми да потърся съпорт от Booking.com
Понеже не можах да се настаня в апартамента, се наложи спешно да наема стая за няколко нощи в един хотел (трудно се намират свободни стаи в последния момент в софийските хотели, повярвайте ми, трябваше да обиколя няколко). Вече в хотелската стая писах на поддръжката на Booking. Никакъв отговор. Реших да им пиша отново на следващия ден, за да ги подсетя. Когато влязох в сайта, с изненада установих, че съобщението ми към поддръжката е изчезнало. Беше изчезнала и цялата комуникация с мястото за настаняване - добре, че се дублират съобщенията от тях и на имейл, горният скрийншот, в който ме уверяват, че съм тъп, е от пощенската ми кутия. Моите съобщения към тях обаче не се дублират и изглежда безвъзвратно са загубени.
Всичко бе изчезнало, защото от въпросният апартамент са подали резервацията като анулирана, а в платформата Booking се оказа, че ако нямаш в момента активна резервация, не можеш да комуникираш с тях!
Нещо повече - не можеш и да оставяш коментари и оценка на мястото за настаняване, ако резервацията ти е анулирана! Не е ли перфектна възможност за извършване на измами цялата тази схема? Парите по резервациите по принцип е прието да не се връщат. Все пак хотелът или мястото за настаняване ти пази стаята и потенциално отказва на други желаещи да я ползват и ако ти не дойдеш, те губят пари, защото едва ли в последния момент ще намерят нов наемател.
Но пък какво правим, ако от самото място за настаняване ти попречат да се настаниш? Примерно с грешен код, който няма да отвори нито една кутия? Те си прибират парите, няма наемател, който да хаби вода и ток, няма да се налага да се почиства след него след като се изнесе. Няма начин да остави негативен коментар и нисък рейтинг в Booking.com. Няма и да получи адекватна поддръжка от сайта. Перфектната схема, казвам ви! Не твърдя, че случаят с "Bright 1BDR ..." е такъв, но и не твърдя, че не е такъв. Аз просто описвам какво се случи, може всичко да е плод на някакво невероятно стечение на лоши обстоятелства, но нито Booking, нито мястото за настаняване направиха достатъчно.
И така - след като се оказа, че не мога да пиша повече на Booking, реших да им звънна на дадения в сайта номер за поддръжка. 3-4 пъти звънях през няколко часа - един автоматичен глас постоянно ми казваше, че "в момента нямаме оператор говорещ български". Упорството ми обаче е безгранично. Накрая се намери и един българоговорящ оператор.
Тук е мястото да спомена, че самата телефонна система на Booking е изключително комплицирана и неудобна, ще рече човек, че нарочно искат да откажат обаждащите се. Трябваше да набера на клавиатурата на телефона номера на резервацията, после трябваше да продиктувам същия номер и на оператора - че защо тогава трябваше да я въвеждам първия път?!
Както и да е - момчето, което се представи като Патрик говореше добър български и беше много вежлив. Описах му каква е ситуацията и че желая да ми бъдат възстановени парите понеже не по моя вина не се настаних в мястото за настаняване. Патрик ми каза, че ще се свържат след няколко дни с мен. Пожелахме си лек ден и разговорът приключи. Fun fact: по-късно получих автоматичен имейл, с молба да оценя как се справи сътрудника Патрик, отбелязах че Патрик се справи много добре!
От Booking действително ми пратиха следното съобщение, преди вече повече от седмица:
След това ни вест, ни кост. Извинявам се - не е точно така, продължават да ми пращат персонализирани реклами на мейла. Абе, вие малоумни ли сте, бе!
И така какво направих след като се убедих, че да чакаш помощ от Booking.com е същото като да чакаш писмо от мъртвец?
Заведох иск за възстановяване на сумата (refund) в Revolut, защото именно през тази система платих за резервацията и разбира се блокирах Booking.com да не вземат по някаква причина да ми дръпнат още пари. Приложих квитанции, описах случая и за моя изненада поддръжката на Revolut се оказа, че работи доста бързо и ефективно. Изпратили са запитване до Booking и онези пичове не са отговорили (кой знае, може би са заети да пращат персонализирани реклами), затова временно от Revolut ми възстановиха парите!
Booking имат още 40 дни да дадат отговор и колкото да им се подигравам за неадекватността, вероятно все пак по някое време ще се задействат в този срок. В крайна сметка може резултатът да не е положителен за мен. Затова вече съм подготвил следващите си стъпки.
Не вярвам да мога да разбера от самите Booking.com кой точно е собственика и/или стопанина на мястото за настаняване. Вероятно обаче мога да го разбера от Общинско предприятие "Туризъм" - София. Те поддържат регистър на всички хотели и места за настаняване в София. Ако въпросното място за настаняване не се е регистрирало, то това е дори още по-лошо за него и ще е в доста горещи води. Предполагам все пак имат регистрация - когато направих резервацията, ми поискаха личните данни - име, националност и т.н. Обобщените данни се пращат в ОП "Туризъм" и мисля също и Националния статистически институт (месец март 10 нощувки от 5 българи, 4 нощувки от 4 англичани и т.н.) От къде знам всичко това ли? Та, нали едно време, преди повече от 10 години аз им поддържах софтуера реализиращ този регистър.
Не знам дали и колко от старите ми познати от ОП "Туризъм" все още работят там, но и не бих използвал тези връзки. Ще отида като обикновен гражданин в работното им време и ще подам жалба по адрес. Те ще кажат има ли или няма регистрирано място за настаняване там и кой го стопанисва (стопанин и собственик не е задължително да са едно и също лице). Ако няма регистрация, посещение от мобилните проверяващи групи е повече от сигурно.
Веднъж имам ли данните, ако стопанина е юридическо лице, мога да подам жалба в Комисията за защита на потребителя. Мислех си дали да не подам жалба и директно срещу Booking.com, но те са регистрирани в Нидерландия и едва ли КЗП може да направи нещо.
Последната ми стъпка е да си платя за консултация с адвокат, да му опиша ясно случая и той да каже струва ли си да се завежда дело. Знам, че делата в България доста се влачат, но както казах пътят е дълъг, а аз съм решен да го извървя до край и не толкова заради парите - доходите ми са достатъчно добри, че да плюя на тези 250 лв. Правя го заради отношението, което получих и просто защото съм си един упорит чешит.
Вие имали ли сте подобни преживявания? С това или с някое друго място за настаняваме и с Booking.com? Може да оставите коментар под настоящата статия (изисква да се регистрирате в сайта - от бутона "Вход" в горния десен ъгъл). Може и да ми споделите вашите преживявания на някой от имейлите ми:
georgi at thunix.net
misterika_bg at yahoo.com
Понеже аз самият отдавна съм закрил всичките си профили в големите социални мрежи, ако споделите линк към този материал, също ще е от помощ. Благодаря! И нека не оставяме незатворена тази потенциална възможност за извършване на измами, защото дори и този конкретен случай да не е такъв, щом има потенциална възможност, рано или късно ще се появи някой "играч", който ще се възползва от нея.